搭建P2P產(chǎn)品用戶(hù)體系的三大維度
運(yùn)營(yíng)并不是讓所有人都滿(mǎn)意，而是資源傾斜、是不平等，高貢獻(xiàn)用戶(hù)理所應(yīng)當(dāng)擁有更好的服務(wù)，更多的福利。
從事運(yùn)營(yíng)工作一開(kāi)始都是做具體執(zhí)行：寫(xiě)短信文案、發(fā)獎(jiǎng)品、策劃活動(dòng)等，慢慢的在執(zhí)行細(xì)節(jié)之外會(huì)開(kāi)始考慮用戶(hù)運(yùn)營(yíng)整體是做什么，怎么做呢，用戶(hù)體系算是我的答案了。
我理解的用戶(hù)體系是由3個(gè)方面組成：
一、標(biāo)簽系統(tǒng)
標(biāo)簽系統(tǒng)并不僅僅是說(shuō)技術(shù)上給用戶(hù)打上某某標(biāo)簽，而是給用戶(hù)打標(biāo)簽，分類(lèi)的思維和意識(shí)，做好用戶(hù)分類(lèi)才能進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
標(biāo)簽分類(lèi)
（P2P產(chǎn)品用戶(hù)部分標(biāo)簽示例）
標(biāo)簽大方向上分為2種：
（1）靜態(tài)標(biāo)簽
靜態(tài)標(biāo)簽是指年齡，性別，終端類(lèi)型，來(lái)源渠道等一旦確定，就固定不變，不會(huì)更新的特性。
做分類(lèi)也是因?yàn)椴煌?lèi)別用戶(hù)行為差異較大，需要區(qū)別對(duì)待，比如某貸超產(chǎn)品android用戶(hù)比iOS 用戶(hù)貸款轉(zhuǎn)化率幾乎高一倍，P2P產(chǎn)品S類(lèi)渠道來(lái)源用戶(hù)羊毛較多，投資額高但生命周期短，應(yīng)用市場(chǎng)則反之。
（2）動(dòng)態(tài)標(biāo)簽
動(dòng)態(tài)標(biāo)簽簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)指消費(fèi)頻次，金額，時(shí)間點(diǎn)等用戶(hù)行為傾向特點(diǎn)。用戶(hù)行為發(fā)生變化，標(biāo)簽需要實(shí)時(shí)更新，比如某用戶(hù)3月前每月投資次數(shù)為1次，3月-7月后每月投資次數(shù)為6次，對(duì)應(yīng)投資頻率的標(biāo)簽要發(fā)生變化。根據(jù)用戶(hù)階段性的行為特點(diǎn)，可以調(diào)整引導(dǎo)轉(zhuǎn)化的方式和時(shí)間點(diǎn)。
比如你發(fā)現(xiàn)用戶(hù)投資行為有明顯的時(shí)間傾向性（如上圖），根據(jù)用戶(hù)投資習(xí)慣的時(shí)間點(diǎn)，決定推送時(shí)間，有助于提高轉(zhuǎn)化率。
PS：設(shè)置標(biāo)簽時(shí)一定要注意，標(biāo)簽用戶(hù)行為規(guī)則定義清晰，標(biāo)簽與標(biāo)簽之間分類(lèi)明確絕對(duì)不重合。
二、推送系統(tǒng)
1. 推送目的
（1）個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
比如S渠道用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為根據(jù)不同投資額返現(xiàn)不同比例，應(yīng)用市場(chǎng)來(lái)源用戶(hù)則為根據(jù)年化投資額，獲得對(duì)應(yīng)的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，話(huà)費(fèi)、京東卡、手機(jī)等。根據(jù)用戶(hù)特點(diǎn)針對(duì)性設(shè)置活動(dòng)內(nèi)容，提高轉(zhuǎn)化。
（2）觸發(fā)場(chǎng)景化
比如注冊(cè)未實(shí)名綁卡用戶(hù)觸發(fā)開(kāi)通存管銀行彈窗，提高注冊(cè)-實(shí)名-綁卡-首投轉(zhuǎn)化率。根據(jù)用戶(hù)所處行為狀態(tài)，采取不同引導(dǎo)措施。
（微貸網(wǎng)新手引導(dǎo)）
2. 推送分類(lèi)
（1）有觸發(fā)推送
觸發(fā)推送為確定場(chǎng)景，內(nèi)容等后由技術(shù)配合開(kāi)發(fā)完成，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)狀態(tài)自動(dòng)觸發(fā)。
系統(tǒng)通知：比如發(fā)貨通知，外賣(mài)送出等系統(tǒng)提醒。
轉(zhuǎn)化引導(dǎo)：以促進(jìn)用戶(hù)活躍，留存，變現(xiàn)為目的的營(yíng)銷(xiāo)推送，比如注冊(cè)未首投用戶(hù)短信推送告知新手紅包+高息新手標(biāo)，引導(dǎo)首投轉(zhuǎn)化。
（2）無(wú)觸發(fā)推送
無(wú)觸發(fā)推送常為根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員手動(dòng)發(fā)出的推送內(nèi)容。
緊急通知：比如系統(tǒng)緊急升級(jí)，導(dǎo)致用戶(hù)某些功能不可用需要提前告知用戶(hù)。
營(yíng)銷(xiāo)推送：比如短期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推送等。
3. 推送組成
（1）推送用戶(hù)
根據(jù)推送目的選擇恰當(dāng)?shù)耐扑腿巳海热缬幸粋€(gè)新的投資產(chǎn)品上線，想邀請(qǐng)一批平臺(tái)最忠實(shí)，最活躍的用戶(hù)來(lái)優(yōu)先體驗(yàn)，可以選擇標(biāo)簽為在投金額大，投資活躍度高，投資頻率高，來(lái)源為應(yīng)用市場(chǎng)的用戶(hù)優(yōu)先推送。
（2）推送節(jié)點(diǎn)
假如目的是提高首投-復(fù)投的轉(zhuǎn)化率，這樣就需要知道，首投后會(huì)發(fā)生復(fù)投的用戶(hù)一般在首投后多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生復(fù)投（回款前/回款后），如果是回款前復(fù)投用戶(hù)，那復(fù)投時(shí)間是距離首投投資時(shí)間更近一些，還是回款時(shí)間更近一些；如果是回款后復(fù)投用戶(hù)，那投資時(shí)間一般距離回款時(shí)間是幾天。
了解用戶(hù)主動(dòng)轉(zhuǎn)化行為傾向特點(diǎn)，這樣就有助于將時(shí)間節(jié)點(diǎn)未轉(zhuǎn)化用戶(hù)做促進(jìn)/召回，提高轉(zhuǎn)化率。
（3）推送方式
最常用的是push和短信2種，可以根據(jù)自己產(chǎn)品測(cè)試不同節(jié)點(diǎn)不同用戶(hù)用哪種方式效果較好。
4. 推送文案
文案需要根據(jù)推送用戶(hù)特點(diǎn)，貼合產(chǎn)品調(diào)性，內(nèi)容一般由利益點(diǎn)+行動(dòng)點(diǎn)組成，如人眾金服push文案：
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在不太了解用戶(hù)的情況下，一定注意多用ABtest測(cè)試轉(zhuǎn)化效果。
5. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
根據(jù)推送目的，提前和技術(shù)溝通做好數(shù)據(jù)埋點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)字段。
綜上所述，最終成型的推送系統(tǒng)一般是如下形式：
推送系統(tǒng)注意控制一定時(shí)間內(nèi)用戶(hù)可能收到的所有推送數(shù)量，太多會(huì)對(duì)用戶(hù)造成打擾，這方面可以關(guān)注下推送后的APP卸載率和推送關(guān)閉率，設(shè)置推送內(nèi)容優(yōu)先級(jí)和數(shù)量頻率限制。
三、用戶(hù)成長(zhǎng)體系
一直覺(jué)得，運(yùn)營(yíng)并不是讓所有人都滿(mǎn)意，而是資源傾斜、是不平等，高貢獻(xiàn)用戶(hù)理所應(yīng)當(dāng)擁有更好的服務(wù)，更多的福利。至于具體的內(nèi)容，一般有積分體系、會(huì)員體系、勛章體系等。體系建立后建議系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺(tái)試運(yùn)行一段時(shí)間， 確定等級(jí)等劃分有效性。
上篇文章分享過(guò)具體的積分體系搭建，這里就不在多說(shuō)了。關(guān)于用戶(hù)體系搭建的內(nèi)容就分享到這里，歡迎大家留言交流。
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